Detail předmětu

Service Management

FP-BSMAEAk. rok: 2017/2018

Služby jsou v současné době objektem zájmu mnoha podniků a výzkumných záměrů s cílem nalezení a určení takové strategie služeb, která přispěje k dlouhodobému udržení podniku na trhu. Důvodem je ta skutečnost, že služby jsou označovány za důležitou oblast ekonomiky a stávají se hnacím motorem vyspělých ekonomik světa. Mnozí zákazníci se dnes rozhodují při koupi nejen podle ceny, ale i podle rozsahu a úrovně k produktu nabízených služeb. Obsahem předmětu Management služeb je objasnění problematiky vytváření a řízení služeb v dnešní turbulentní společnosti. Předmět se rovněž zaměřuje na vytváření inovovaných produktů, jak v oblasti výrobků, tak v oblasti služeb a navrhuje vhodné postupy jejich uvedení na trh. Obsahem hodin budou jak teoretická specifika služeb, včetně rozšířeného marketingového mixu či řízení kvality, ale i příklady podniků vytvářející úspěšné produkty, včetně vhodné nabídky k nim poskytovaných služeb.

Jazyk výuky

angličtina

Počet kreditů

6

Zajišťuje ústav

Výsledky učení předmětu

Tento předmět bude rozvíjet znalosti potřebné pro pochopení významu služeb v dnešní společnosti, tak i v řízení samotných podniků, kde jsou služby vnímány jako hlavní podnikatelská činnost, tak i tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.

Prerekvizity

Předpokládá se základní znalost marketingu.

Plánované vzdělávací činnosti a výukové metody

Výuka probíhá formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů, metodologie dané disciplíny a problémů. Cvičení podporují zejména praktické ovládnutí látky vyložené na přednáškách.

Způsob a kritéria hodnocení

Hodnocení studentů bude probíhat jednak formou průběžného ověřování znalostí (test v průběhu semestru a vypracování semestrálního projektu), jednak formou písemné zkoušky. Výsledné hodnocení studentů bude závislé jak na úrovni průběžné práce studentů v průběhu celého semestru, tak na výsledcích zkoušky.

Osnovy výuky

1. Význam služeb v dnešní ekonomice. Klasifikace služeb.
2. Služby a jejich vlastnosti. Rozšířený marketingový mix ve službách.
3. Marketingový mix ve službách - Produkt ve službách. Poptávka po službách. Formování nabídky služeb.
4. Marketingový mix ve službách - Ceny služeb. Distribuce služeb, včetně elektronických kanálů.
5. Marketingový mix ve službách – Komunikace ve službách.
6. Marketingový mix ve službách – Lidé ve službách. Procesy ve službách. Hmotné vybavení u služeb.
7. Řízení kvality služeb. Spokojenost zákazníků a řízení jejich stížností, reklamací. Blueprinting služeb.
8. Servitizace. Růst významu služeb v průmyslu. Doprovodné služby.
9. Vytváření nových služeb a jejich úspěšná implementace.
10. Příklady podniků vytvářející úspěšné produkty, jak v oblasti výrobků, tak v oblasti služeb.
11. Význam on-line služeb, jejich řízení a příklady.
12. Social media v řízení služeb.
13. Trendy v řízení služeb.

Učební cíle

Cílem předmětu je poskytnout studentům základní znalosti z oblasti řízení služeb, jak v podnicích zabývajících se službami jako hlavní podnikatelskou činností, tak I tam, kde jsou služby poskytovány jako doplněk nabídky hmotných produktů.

Vymezení kontrolované výuky a způsob jejího provádění a formy nahrazování zameškané výuky

Kontrola výuky bude probíhat formou testu v průběhu semestru a hodnocením studentů při vypracování a prezentaci semestrálního projektu.

Základní literatura

Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu). McGraw Hill. (EN)
Lovelock, Christopher, Paul G. Patterson, and Jochen Wirtz. Services Marketing. Pearson Australia, 2014. (EN)

Doporučená literatura

Lay, G. (Ed.). (2014). Servitization in Industry. Springer. (EN)
Fischer, T., Gebauer, H., & Fleisch, E. (2012). Service business development: strategies for value creation in manufacturing firms. Cambridge University Press. (EN)
Baines, T., & Lightfoot, H. (2013). Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product service systems. John Wiley & Sons. (EN)

Zařazení předmětu ve studijních plánech

  • Program BAK-E bakalářský

    obor BAK-ESBD , 2. ročník, letní semestr, povinný

  • Program BAK-E-CŽV celoživotní vzdělávání (není studentem)

    obor BAK-ESBD-CŽV , 2. ročník, letní semestr, povinný

Typ (způsob) výuky

 

Přednáška

26 hod., nepovinná

Vyučující / Lektor

Osnova

Předmět je vyučován formou přednášek, které mají charakter výkladu základních principů a teorie dané disciplíny. Cvičení je zaměřeno na praktické zvládnutí látky probrané na přednáškách.

Cvičení

26 hod., povinná

Vyučující / Lektor

Elektronické učební texty

Kanovska. Service Management. 2017 (en)